ACCUEIL ET COMMUNICATION AUPRES DE PUBLICS EN DIFFICULTE

Le secrétariat, au carrefour de la communication est souvent le lien et l’intermédiaire initial entre des interlocuteurs extrêmement différents. Il sert également d'interface entre l'intérieur et l'extérieur des services.

Objectifs :

Permettre à des secrétaires, par l'utilisation de techniques appropriées et centrées sur leur pratique, d'être en mesure d'adopter des attitudes permettant une meilleure communication lors des différentes situations qu’ils peuvent rencontrer.

Public :

Tout personnel administratif en situation de premier accueil.

Contenu :

• La communication : composantes et principales difficultés rencontrées.
• La fonction d’accueil.
• L’entretien de face-à-face.
• La prise de notes.
• L’accueil téléphonique.
• Les attitudes dans la relation.
• Les réponses professionnelles aux comportements agressifs.
• La diffusion des informations (notion de réserve et secret professionnel).
• Élaboration d’un contrat individuel d’amélioration.

Méthodes pédagogiques :

Exposés.
Débats et échanges entre les participants.
Exercices individuels et en sous-groupes.
Simulations et jeux de rôles (vidéo, avec l’accord des participants).
Études de cas.

Intervenant :

CESSANS  Annick ,   Psychologue-clinicienne