L'accueil d'un public en difficulté

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Les professionnels chargés de l’accueil dans les services judiciaires, de protection de l’enfance ou de tutelles, reçoivent un public diversifié. Ils doivent souvent gérer des usagers qui - vivant des situations personnelles difficiles - sont déstabilisés, tolèrent mal la frustration (ex : supportent mal d’attendre) et peuvent parfois se montrer agressifs. 

Conduire une relation de qualité avec le public suppose généralement de :

  • - Expliquer l’organisation et le fonctionnement du service que l’on représente.
  • - Utiliser des techniques métiers.
  • - Adapter son comportement pour gérer l’aléatoire dans la communication.
  • - Vouloir rendre service tant au public qu’aux autres professionnels du service.
Objectifs
  • Identifier ses responsabilités en matière d’accueil, mais aussi les limites à la relation qu’impose sa fonction.
  • Développer les savoir-faire de base pour informer, faire patienter, orienter... le public.
  • Utiliser des techniques de communication adaptées aux divers comportements et situations.
  • Choisir les méthodes appropriées pour gérer ses émotions et prendre du recul en situation. 
Contenu

Identification des difficultés rencontrées dans son rôle d’accueillant.

Qu’est-ce que communiquer ? Pourquoi est-ce nécessaire d’utiliser des méthodes pour établir un échange de qualité et gagner du temps ?

Utiliser les techniques d’écoute permettant d’apporter une réponse efficace.

Accueillir de façon professionnelle.

Spécificités et pratiques de l’accueil téléphonique.

Les attitudes et comportements qui facilitent l’échange.

Savoir reconnaître son interlocuteur pour faciliter l’échange.

Faire patienter dans la salle d’attente : montrer calme et fermeté.

Poser des limites ou un refus / annoncer les nouvelles déplaisantes pour l’interlocuteur / traiter les réclamations et les mécontentements.

Gérer les situations difficiles : usagers « inquiétants » (alcoolisés, souffrant de pathologie mentale, etc...).

Maîtriser son stress face à l’agressivité.

Savoir repérer rapidement les signes précurseurs de l’agression physique / connaître les techniques permettant de se mettre en sécurité. 

Nombre de stagiaires max
12
Durée
4 jours
Coût adhérent en Inter/pers.
861 €
Coût Non adhérent en Inter/pers.
1032 €
Public

Tout personnel administratif en situation de premier accueil.

Pré-requis

Sans pré-requis. 

Modalités pédagogiques
  • Jeux de rôles à partir des situations apportées par les participants.
  • Exercices individuels et en sous-groupes.
  • Apports de méthodes, d’outils et de conseils personnalisés.
  • Documentation. 
Modalités d'évaluation

Evaluation en cours de formation.

Intervenant

Selon lieu et disponibilité

Accessibilité

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