L'accueil d'un public en difficulté

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Les professionnel.le.s chargé.e.s de l’accueil dans les services judiciaires, de protection de l’enfance ou de tutelles, ainsi que les associations d’aide aux victimes ou de réinsertion, reçoivent un public diversifié. Ils doivent souvent gérer des usagers qui - vivant des situations personnelles difficiles - sont déstabilisés, tolèrent mal la frustration ou peuvent parfois se montrer agressifs.
Dans ce contexte, comment être une fonction support tant vis-à-vis du public qu’auprès des autres professionnel.le.s du service ?
Il s’agira ici de développer la qualité de sa communication, aussi bien physique que téléphonique, tout en évaluant les besoins de l’interlocuteur et adapter sa communication en conséquence.

Objectifs

Développer le savoir-faire et le savoir-être favorisant l’accueil.
Comprendre les attentes et évaluer la demande.
Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle.
Utiliser des techniques de communication adaptées aux divers comportements et situations.

Contenu

Les bases fondamentales de l’accueil.

Identification des difficultés rencontrées dans son rôle d’accueillant.

Les attitudes et comportements qui facilitent l’accueil.

Gérer ses propres émotions et prendre du recul en situation.

Utiliser les techniques de communication permettant d’apporter une réponse efficace.

Spécificités et pratiques de l’accueil téléphonique.

Les techniques face à l’agressivité, la posture victimaire…

Poser des limites ou un refus / annoncer les nouvelles déplaisantes pour l’interlocuteur / traiter les réclamations et les mécontentements.

Gérer les situations difficiles : usager agressif, impatient, victime, posture victimaire...

Nombre de stagiaires max

Durée