L'accueil d'un public en difficulté

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Les professionnel.le.s chargé.e.s de l’accueil dans les services judiciaires, de protection de l’enfance ou de tutelles, ainsi que les associations d’aide aux victimes ou de réinsertion, reçoivent un public diversifié. Ils doivent souvent gérer des usagers qui - vivant des situations personnelles difficiles - sont déstabilisés, tolèrent mal la frustration ou peuvent parfois se montrer agressifs.
Dans ce contexte, comment être une fonction support tant vis-à-vis du public qu’auprès des autres professionnel.le.s du service ? Il s’agira ici de prendre conscience de l’importance cruciale de l’accueil et de développer la qualité de sa communication, aussi bien physique que téléphonique, tout en évaluant les besoins de l’interlocuteur et adapter sa communication en conséquence.

Objectifs
  • Développer le savoir-faire et le savoir-être favorisant l’accueil.
  • Comprendre les attentes et évaluer la demande.
  • Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle.
  • Utiliser des techniques de communication adaptées aux divers comportements et situations.
Contenu

Les bases fondamentales de l’accueil.

Identification des difficultés rencontrées dans son rôle d’accueillant : les émotions...

Les attitudes et comportements qui facilitent l’accueil.

Gérer ses propres émotions et prendre du recul en situation.

Utiliser les techniques de communication permettant d’apporter une réponse efficace.

Spécificités et pratiques de l’accueil téléphonique.

Les techniques face à l’agressivité, la posture victimaire…

Poser des limites ou un refus / annoncer les nouvelles déplaisantes pour l’interlocuteur / traiter les réclamations et les mécontentements.

Gérer les situations difficiles : usagers « inquiétants » (alcoolisés, souffrant de pathologie mentale, etc...).

Nombre de stagiaires max
12
Durée
3 jours
Coût adhérent en Inter/pers.
684 €
Coût Non adhérent en Inter/pers.
854 €
Public

Tout personnel administratif en situation de premier accueil.

Pré-requis

Sans pré-requis. 

Modalités pédagogiques
  • Partage d'expériences.
  • Jeux de rôles à partir des situations apportées par les participant.e.s.
  • Exercices individuels et en sous-groupes.
  • Apports de méthodes, d’outils et de conseils personnalisés.
  • Documentation. 
Modalités d'évaluation

Test d’évaluation des connaissances à distance (QCM – 10 min). 50 % de réussite requis.

Intervenant

Aurélia CROIZER, Psychologue clinicienne

Accessibilité

Personne en situation de handicap : nous contacter 

Nos partenaires
ARCA
Emmaus France
AFMJF
ministère chargé de l'égalité entre les femmes et les hommes
Solidarité femmes 3919
Fédération Française des Espaces de Rencontre Enfants-Parents
Alliance des Avocats pour les Droits de l'Homme
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