Accueillir un public en difficulté

• Développer le savoir-faire et le savoir-être favorisant l’accueil. 
• Comprendre les véritables attentes, évaluer la demande, éventuellement poser les limites. 
• Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle. 
• Utiliser des techniques de communication adaptées aux divers comportements et situations : incompréhension, agressivité, manipulation... 

Les bases fondamentales de l’accueil.
Repérer les personnes fragilisées, leurs contraintes et/ou difficultés pour entrer en communication et établir le lien.
Le cadre institutionnel et sa fonction de tiers. 
Identification des difficultés rencontrées dans son rôle d’accueillant. 
Les attitudes et comportements qui facilitent l’accueil. 
Les obstacles à la communication : les filtres interprétatifs, les émotions inappropriées, les attitudes infructueuses... 
La boîte à outils concrets. 
Gérer ses propres émotions et prendre du recul pour mieux gérer les situations complexes. 
Utiliser les techniques de communication permettant d’apporter une réponse efficace. 
Spécificités et pratique de l’accueil téléphonique. 
Poser des limites ou un refus, annoncer les nouvelles déplaisantes, traiter les réclamations et mécontentements. 
Gérer les situations difficiles :
usager agressif, impatient, victime, posture victimaire... 
Savoir dire «non» (approche assertive).
Posture, déontologie et confidentialité.