Accueillir un public en difficulté

• Appréhender les enjeux de l’accueil.
• Identifier les mécanismes de communication inappropriés.
• Développer des techniques de communication favorisant l’accueil.
• Adopter une posture d’accueil efficace sans s’exposer à la violence.

FONDEMENTS DE L’ACCUEIL ET COMPRÉHENSION DES PUBLICS
Les bases fondamentales de l’accueil.
Le cadre institutionnel et sa fonction de tiers.
Repérer les personnes fragilisées, leurs contraintes et/ou difficultés pour entrer en communication et établir le lien.
Identification des difficultés rencontrées dans son rôle d’accueillant.

POSTURE PROFESSIONNELLE ET PRATIQUES SPÉCIFIQUES DE L’ACCUEIL
Posture, déontologie et confidentialité.
Les attitudes et comportements qui facilitent l’accueil.
Les éléments bloquants, l’échange.
Spécificités et pratique de l’accueil téléphonique : messages essentiels d’un appel.

COMMUNICATION ET TECHNIQUES RELATIONNELLES
La place du non-verbal, de la culture.
Les filtres interprétatifs, émotions inappropriées.
Le réflexe correcteur.
Les apports de l’analyse transactionnelle : attitudes infructueuses et de non-influence.
L’art de la reformulation.
Les différents types de questions.
Identifier la vraie demande.
Utiliser les techniques de communication permettant d’apporter une réponse efficace.

GESTION DES ÉMOTIONS ET DES SITUATIONS DIFFICILES
Gérer ses propres émotions et prendre du recul face aux situations complexes.
Poser des limites ou un refus, annoncer des nouvelles déplaisantes.
Traiter les réclamations et mécontentements.
Gérer l’usager agressif, impatient, manipulateur, victime, posture victimaire...
Traiter un désaccord (méthode DESC).
Les bases de l’assertivité.
La communication non violente.
Les mécanismes du passage à l’acte violent.